服務，成為現(xiàn)在大家討論最多的一個話題，什么樣的服務才是優(yōu)質的服務，很多同行認為超出客人預期的服務就是好的服務。可是我們經(jīng)常會看到這樣的評論，因為酒店太過熱情，反而讓客人覺得不舒服，甚至覺得隱私被侵犯了。這讓我們很多酒店從業(yè)者無所適從，感到委屈。一千個客人對服務的評判會有一千個標準，各個不同，如果非要給優(yōu)質服務下一個定義的話，我認為應該是：在適當?shù)臅r間、適當?shù)牡攸c給適當?shù)目腿颂峁┻m當?shù)姆眨尶腿擞性鲋档母惺埽@就是優(yōu)質服務。這也能看出來優(yōu)質服務是具有可變性、合理性、增值性。

正是這些特許，讓很多酒店管理者如何做好服務而頭疼不已，其實優(yōu)質服務應該交給員工來做，而我們要做的，并且要做好的是以下幾點。

一、授權

一個服務的時間、地點、被服務對象都是不確定的，我們只有充分的授權給員工，這樣保證讓員工在第一時間，根據(jù)客人的情況判斷，做出讓客人滿意的服務。員工的自由決策權就是是保證服務有效的基石。如果員工需要通過回報才能行動，相信即使再好的服務也會大打折扣。

二、對服務員工進行培訓

酒店的服務員工和顧客的距離是最近的，如果在服務之前員工沒有接受過任何培訓和指導那么當服務差錯出現(xiàn)時，他們就會不知如何應對不滿的顧客，在處理服務差錯時可能會不知所措、缺乏信心，就不能決定哪一種是最好的解決方法。所以當服務差錯出現(xiàn)時，如何來進行補救性服務需要一個學習的過程，因此需要對服務的員工進行培訓。

三、薪資福利

我們常說，員工的微笑要真誠，這樣服務才會給客人更好的體驗。可是真誠的笑容是培訓不出來的，也許有的人會說那是因為員工的素質低或者其他原因。

四、良好的獎勵政策

記得一個同行朋友說，他曾經(jīng)待的一家酒店服務好也是出名的，當時他們?yōu)榭腿朔账l(fā)生的費用都是自己出的，而且他們很少猶豫的，因為做的好的話，公司獎勵遠比這些多，所以他們都是一心只想把客人服務好。另外對于員工的想法給予鼓勵和尊重，不斷激活員工的創(chuàng)造力。慢慢你會發(fā)現(xiàn)，員工的創(chuàng)造力是無窮的，也更貼近客人。遠比我們這樣的經(jīng)理人較勁腦子的去想，或者討論如何創(chuàng)新要來的快。其實這也是讓員工感受公司對他們的重視，這樣的尊重會給員工帶來更多動力，讓企業(yè)充滿活力。

其實這些都都是企業(yè)文化。

想一千個服務創(chuàng)新的方法，不如做好自己的企業(yè)文化，照顧好自己的員工。

一個成功的企業(yè)，必定是善待員工、發(fā)揮員工的創(chuàng)造力和積極性的好企業(yè)，只有照顧好員工，給予信任，他們才能更好的照顧好用戶。

蘭溪世紀王朝大酒店是浙江省蘭溪市時代商貿(mào)有限公司下屬的四星級標準大酒店，建筑面積近30000平方米。經(jīng)營項目有：各類高檔客房，中西餐，會務中心，KTV視聽中心，SPA高級會所,康體中心，行 政酒 廊，咖啡廳，精品商場等，是一座綜合性高級商務酒店。舒適房間:酒店擁有各類客房130間（套） ，其中包括10間套房。每間客房都將令您體驗無與倫比的高雅與豪華的享受，以滿足現(xiàn)代商務客的各種需求。客房獨特的設計有足夠的空間供您放松休息，并同時處理您的商務工作。多媒體會議廳:多媒體會議室以其功能的多樣性（如現(xiàn)場會議、學術報告、培訓教學等）得到迅速普及。 在多媒體會議室里不管是作報告、總結、匯報 、介紹產(chǎn)品等等，用電腦互動操作的圖、文、聲、影、畫展示，充分調動了與會者的感官知覺，大大提高了會議效果。會議室已經(jīng)進入了多媒體時代。我們擁有技術一流的專業(yè)團隊，為您量身打造智能，高效，便捷的多媒體會議室。餐飲美食:酒店擁有風格迥異的各式餐廳：“世紀廳”大型宴會廳豪華典雅，是舉辦各類活動及婚宴、壽宴的首選；32間中餐包廂富麗堂皇，是您宴請貴賓的理想去處；“威斯汀”西餐廳溫馨浪漫以海鮮自助為主，閣下可以品嘗到原汁原味的各式海鮮；大堂吧供應價廉物美的各式飲品、茶點，是賓客休閑會友的好去處。

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